모든 비지니스는 브랜딩이다. 12회차 Empathy

- 화성에서온 남자 금성에서 온 여자 

  : '객관적 사실(Fact)에 대해서가 아니라 상대방의 생각(thoughts)에 공감하는 일'

- From manyl solving to Fminine understanding.

 : 남성적 문제해결은, 당연히 기대외는(expeted) 요소이고, 여성적 이해는, 고객과 연결되는(engaging) 요소입니다.

- 공감의 의미 : 공감이란 상대방의 입장에서 상대방의 세계를 지각하고 있음을 보여주는 의사소통 상태를 말한다.

  그러나 상대방의 입장일뿐 실제 그 사람이 되는 것은 아니다.

- 동정과 공감 : 동정(symathy)은 다른사람과 마음을 같이 함, 공감(empathy) 다른 사람의 마음을 깨달음[직면]

- '공감'을 해주는 궁극적 이유는 '동정'을 유발하는 게 아니라 현상을 부드럽게 '직면(comfront)' 시키기 위해서이다.

- 공감에 필요한 능력 : 상대방의 인식상태를 감지하는 능력(sensing), 공감의 내용을 상대방에게 전달 하는 능력(communication)

- 공감의 과정 : 주의 기울이기(attending), 일차공감(primary empathy), 고도공감(advanced empathy), 직면(confrontation)

- 비언어적 주의 기울이기 : 눈맞추기, 표정, 끄덕거림, 귀에다 손대기, 신체적 접촉, 심리적 거리

- 인간의 눈은 ( ) 가 보인다. 눈을 마주친다는 것은 감정교류의 신호를 보내눈 중이다.

  "눈을 자꾸 보면 교감이 되잖아요. 피했어,,, 너무 가까워질것 같아서..."

- Tracking(따라가 주는 것) 하기 : 상대방의 의사소통 내용(content)을 paraparasing(비슷한 말로 바꾸기), 그 다음 얘기에 관심을 표현하기, 운 띄우기.

- 공감의 효과

 ㅇ 인간적인 매력(social attractiveness) : 판매원을 고객과 친밀하게 만들고, 서로 호감을 갖게 만든다.

 ㅇ 사람간의 조율(attunement) : 어떻게 하면 서로 마음이 통하고 신뢰를 이룰 수 있는지 경험하게 한다.

 ㅇ 모두에게 즐거움(pleasure)을 선사 : 공감해주면 고객이 즐거워지고, 내가 즐거워지고, 일이 즐거워 진다.

- 공감능력의 개선 : 서투른 정치가는 하나만 달라고 '적'으로 본다. 세련된 정치가는 하나만 같아도 '동지'로 본다.

- IQ 자신의 지시과 기술을 다루는 능력

- EQ 자신과 타인의 정서를 다루는 능력

- 깊은 마음이 문제되는 경우는 적다, 얕은 마음 통하기는 훈련이다.

- 인간의 가장 깊은 욕구 : 무시 - 인정

- 브랜딩의 완성은 고객 접점에 있습니다.

- 고객 접점의 순간 = Monents of Truth.